De noodzaak van een goede telefonische bereikbaarheid

Onlangs toonde een onderzoek aan dat veel huisartsenposten telefonisch slecht bereikbaar zijn. Bellers moeten vaak te lang wachten. Het zal voor iedereen duidelijk zijn dat mensen die een huisartsenpost bellen, in veel gevallen snel geholpen moeten worden. Maar ook voor andere branches geldt dit. Klanten met vragen of klachten willen het liefst meteen geholpen worden. Dat klinkt als een open deur. De realiteit is daarom des te opmerkelijker. Onderzoeksbureau Ipsos concludeert in haar 'Goedbereikbaarheid-scan 2014', een bereikbaarheidsonderzoek onder MKB-bedrijven, dat in het afgelopen jaar de telefonische bereikbaarheid van bedrijven juist sterk is afgenomen.

Een klant met een vraag of een klacht wil meteen geholpen worden

Communicatie wordt sneller

Hoe komt dit? Een van de oorzaken is dat het aantal communicatiekanalen sterk is toegenomen. Niet alleen is en blijft telefonie belangrijk als contactkanaal, ook e-mail, chat, Twitter, Facebook en Whatsapp zijn contactkanalen waarover je als ondernemer moet nadenken. Een hedendaags bedrijf heeft dus veel meer live communicatiekanalen te monitoren.

Het snelle karakter van Whatsapp en chat hebben vervolgens invloed op telefonie. Een klant met een vraag of een klacht wil meteen geholpen worden. Met meteen geholpen worden bedoelen we dus niet minutenlang telefonisch in de wacht staan. Dat was enkele jaren geleden al onacceptabel, nu kan dat echt niet meer. Omdat de wachttijden voor klanten de spuigaten uit liepen, legde de ACM zelfs een flinke beperking op aan de belkosten voor de klantenservice. Bereikbaarheid is dus cruciaal voor een hoge klanttevredenheid!

Geen gehoor of antwoord krijgen op je vraag of probleem behoort tot de grootste frustraties

Wat verwachten klanten van jou?

Een klant wil steeds sneller en op het moment van zijn keuze geholpen worden. Uit het eerder aangehaalde onderzoek blijkt dat klanten verwachten dat je binnen 15 seconden de telefoon beantwoordt. Een klant met een snel afgehandelde klacht is zelfs meer tevreden dan een klant zonder klachten. Helaas haalt slechts de helft van de bedrijven deze norm. In 1 op de 5 gevallen lukt het zelfs helemaal niet om telefonisch contact te krijgen met een medewerker, waardoor klanten vaak meerdere malen moeten bellen. Ai... Geen gehoor of antwoord krijgen op je vraag of probleem behoort daarom tot de grootste frustraties. Het zorgt voor imagoschade die zich tegenwoordig niet beperkt tot verjaardagsfeestjes, maar zich als een olievlek verspreidt via social media.

Beter en sneller je klant helpen? Eenvoudig. Beleasy.

Online een servicenummer aanvragen

Hoe verbeter je jouw telefonische bereikbaarheid?

Uit een andere studie blijkt dat 44% van de ondernemers telefonische bereikbaarheid een essentieel thema vindt, toch lukt het vaak niet te voldoen aan de norm. Waarom? Het overgrote deel van de bedrijven kent nog een traditionele structuur. Deze is gebaseerd op één hoofdnummer en een telefoniste die alle gesprekken aanneemt en vervolgens doorverbindt naar de juiste persoon. Hierdoor ontstaat er een bottleneck: inkomend telefoonverkeer wordt onevenredig verdeeld onder de beschikbare medewerkers, met als gevolg: filevorming.

De telefonische bereikbaarheid kun je echter eenvoudig verbeteren door het invoeren van enkele, veelal standaard aanwezige functionaliteit:

• Directe telefoonnummers voor personen en afdelingen
  Als klanten medewerkers of afdelingen rechtstreeks kunnen bellen, ontlast dit het algemene nummer en worden binnenkomende gesprekken beter verdeeld onder medewerkers en afdelingen.
• Gebruik IVR-menu’s
  Een Interactive Voice Response menu laat bellers aan de hand van een menu een afdeling kiezen om naar doorverbonden te worden, zonder tussenkomst van de telefoniste.
• Doorschakelingen
  Als een medewerker niet bereikbaar is, kun je het gesprek automatisch doorschakelen naar mobiel, een andere collega of een afdelingsnummer. Zo wordt je klant toch te woord gestaan.
• Fallback-voorziening
  Is niemand telefonisch bereikbaar door drukte of buiten de reguliere openingstijden? Dan kun je gesprekken doorschakelen naar een fallback-callcenter. Je klant kan dan in ieder geval zijn verhaal doen en eventueel later teruggebeld worden.
• Voicemail
  Hetzelfde geldt voor voicemail. Als een klant lang moet wachten kun je hem de optie bieden een voicemailbericht in te spreken, waardoor jij op een later moment kunt terugbellen. 

Zo zie je dat door het inzetten van eenvoudige, standaard functionaliteit je telefonische bereikbaarheid enorm kan verbeteren. Heb je hierbij hulp nodig in de vorm van een goed advies? Neem dan gerust geheel vrijblijvend contact met ons op. We helpen je graag.